忘掉马桶盖和电饭锅,日本经济还有更大的秘密

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忘掉马桶盖和电饭锅,日本经济还有更大的秘密

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制造业之外,日本经济的另一大秘密

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作者丨贾澎

忘掉马桶盖和电饭锅,日本经济还有更大的秘密

时隔七年,日本首相再度访华,冰冻已久的中日关系开始升温。


七年来,尽管政治上龃龉,也有部分在华日企撤离,但日本和日本经济带给我们的视觉和感官冲击始终未曾远去。


从抢购马桶盖、电饭锅,到永不松动的螺丝,日本制造的精益让中国人叹为观止。而大批赴日旅游的中国人更是切身感受到日本的干净和井然有序。


不断高涨的赴日旅游,背后其实隐藏着日本制造之外,另一个日本的大秘密。


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很多中国人对日本的好感,是从初到日本的贴心服务开始的。


对于一国而言,服务业是窗口行业,也是外地人或外国人最先接触到的本地人文之气。从这个意义上讲,理解一个国家的内在气质,最直接的办法就是从旅游开始。


大部分外国人初到日本,第一个也是最强烈的印象可能是干净。在这里,想在公共场所找到些许垃圾几乎不可能。


第二个印象可能是秩序。走在日本的街道上,无论火车还是汽车,到站时间精度到秒;这里鲜有汽车变道超车,更难听到鸣喇叭,显示着日本人的严谨和守规矩。


随着旅程的深入,观察也逐渐从国家变为人的集合。在接受各种服务的过程中,游客将开始切身体会到日本的独一无二,并极有可能喜欢上这个国家。


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蒋宁(化名)从事市场工作,有着不错的收入。几乎每年,他都至少去日本度假一次,或购物逛街,或赏景泡温泉。这不仅是因为日本风光优美,更因为这里的贴心服务。


一次,蒋宁光顾了六花亭,一家老牌的洋果子店。当他正享受美食时,突然传来一阵三声部女声小合唱,原来是三位店员为过生日的客人唱生日歌。


这种小噱头并不稀奇,真正稀奇的是演唱者的水准,令他这个古典音乐爱好者非常吃惊,之后是莫名的惊喜,以及瞬间被打动。


这种意料之外的超常规服务,在日本并不少见。


另一次,蒋宁在某铁路酒店,注意到大堂里有个大型置物格,放着各种枕头和被子,不同种类的羽绒、不同厚度、不同大小、适合的不同温度和湿度,都有清晰的分类标识,多达几十种,供客人在觉得房间中的寝具不舒服时,自行取用。


“大部分酒店都没有这种设施,但这家酒店给出了这样体贴的解决办法,真的是能让人感觉到他们对客人的用心。只要有机会,我一定是愿意回来的。”他说。


比起美好但遥远的广告口号,那些真实的感动才是更有力的武器。


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日本旅游业的蓬勃发展,离不开政策层面的扶持。


早在2003年,小泉内阁就提出“观光立国战略”。后来,借着2015年米兰世博会和2020年东京奥运会的东风,日本政府又通过《观光立国行动计划》修订版,将旅游业列为“拉动日本经济的支柱产业”。


但对游客而言,官方再多的努力和宣传,可能也比不上朋友圈口耳相传的真实体验。在移动互联时代,口碑式的传播会被无限放大。


日本之所以能在中国游客中获得极佳口碑,与日式服务带来的种种奇妙体验密不可分。即便放眼全球,也是独一无二的,它以高品质的服务,成为日本重要的文化标签。


说到日式服务,很多人下意识地会联想到跪式服务。在中国,除了娱乐业之外,还出现了跪式洗头、跪式传菜等服务,成为商家宣扬“尊崇”的噱头。


在中国,跪表示对等级尊卑的服从,新中国成立后一度被当作封建糟粕。但在日本,跪有不同的含义。


对于习惯了在榻榻米上起居的日本人来说,跪是一种正式的坐姿,表示庄重、尊重之意。引申到日式服务,其内涵是尊重,而不是尊崇。


近年来,「おもてなし」(OMOTENASHI)这个日语词逐渐流行起来,成为推广日本观光的广告语。该词源于日本平安、室町时代的茶道礼仪,表达“款待之人的心意”,含有茶道中“一期一会”,也就是“难得一面,世当珍惜”的心境。


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在2013年东京申办2020年奥运会的演讲中,混血美女主播泷川克里斯汀曾说道:“热情的款待、大方的气度、无私的奉献等种种深刻含义都包含在这个词中。这是我们从祖先那里继承又深深根植于现代日本文化的精神。”


这个词后来也成为宣传2020年东京奥运会主旨的标语,以及代言日式服务精髓的流行词。


2015年,由偶像组合“岚”出演的日本旅游宣传片,通过五位体验者在不同服务业中的亲身经历,向外国人生动展现了日本的服务文化。


影片中的旅馆体验者,享受到了“利用客人用餐时间将被子整理好”“剪掉花蕊不让花粉沾到顾客身上”等极尽周到的服务。园丁体验者明白了修剪树枝一定不要露出人工痕迹,否则会影响游客的心情。厨师体验者则发出了食物本身能感动顾客的感叹……


对服务细节吹毛求疵般的追求,一丝不苟的工作态度,是日式服务的精髓,但不是日式服务的全部。日式服务既包含日本茶道中关于待客的哲学,也含有主动观察、主动思考、主动学习、主动创造,在给客人完美体验的路上不断精进等丰富含义。


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与欧美服务业中“客户是上帝”的理念不同,日式服务对服务员的角色设定,更像是一个细心体贴的主人,不但要无微不至地照顾好客人,还要通过自己的观察思考,为客人创造出惊喜的体验,从而让对方感受到自己的尊重与心意。


一位中国游客这样形容他在日式温泉旅馆的体验:到日式旅馆的感觉更像回家,服务员的服务更像“妈妈式”的,可以把一切托付给她,自己则完全放松。而对服务员来说,比起熟读厚厚的服务手册,这更像是一门关于服务的艺术。


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星野集团是一家拥有百年历史的度假村管理公司,其社长星野佳路在接受NHK采访时曾谈到,能及时迅速地满足客人的愿望,是酒店对优质服务的传统定义。但随着旅行者品位的提升,他们更希望获得带有地域特色的独特体验。日式服务基于日本独特的传统和理念,更擅长提供细致入微的个性化服务。


这一观点与全球最大便利连锁店7-11的会长铃木敏文不谋而合。他曾表示,现在已经不是卖便宜的大路货时代,人们需要有独特价值的商品。而“便利店”这一获得巨大成功的零售模式,背后也是基于日式服务理念而产生的。


便利店起源于美国超市,如今已演化成一种独特的零售形态。与超市通过批量采购来降低成本的思路不同,便利店采取单品管理模式。该模式借鉴了本田汽车的低库存管理,每个店面会按照自己估计的销量来采购单品。


低库存甚至零库存有着明显的运营优势,资金、店面的使用效率会大幅提升。但这一模式的难点在于,需要精确地预测需求,才能在低库存条件下保证不会断货或者积压。


那么,便利店是如何做到的呢?答案是日式服务的精细化。


以7-11为例,便利店会以销售数据为出发点,通过综合考虑天气、气温、社区活动等丰富多样的本地信息,来提前预判顾客的消费心理,并以此为基础订货。假如附近有小学要举办运动会,便利店会提前加大饭团和其他零食的备货。


这些事无巨细的本地信息,主要由店员收集整理。而精准预测则有赖于“客人再小的需求,也要尽全力去发现去满足”的日式服务信念,通过店员积极观察、主动思考得来。


另一个便利店巨头罗森,则针对那些通过Airbnb预订民宿的游客,推出了一项钥匙存取服务,避免了游客在与房东协调取钥匙的过程中碰到的各种麻烦。从中,罗森不但能够从房东那里收取一定费用,还吸引游客到店消费。


事实上,这些便利店虽然规模小,但提供的货品和服务多达上千项。这种基于日式服务的经营理念和商业逻辑,让每家便利店完全融入当地社区,并在运营上拥有极大的灵活性。


也正是基于这样一种商业基因,使得日本便利店不断向全球扩张。


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独具特色的服务业,不但吸引着世界各国的游客,也正在为日本经济注入强劲动力。


摩根士丹利近期发布的报告认为,日本经济正在走出失去的三十年,并有望在2025年实现完全复苏。而在这一过程中,服务业是重要的增长引擎。


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数据显示,自从2003年小泉内阁将“观光立国”定为国家战略以来,服务贸易在日本GDP中的占比不断提高,并扮演着越来越重要的角色。


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日本国内市场有限,其服务产品诞生于高度竞争的环境中,实力强悍。不但7-11这类巨无霸,就连从未经过日本国内扩张的地方性企业,也能很快适应国外市场。


而近些年,随着亚洲新兴市场,尤其是中国市场对服务产品的需求不断增长,日本企业在海外教育、养老、美容等市场上取得了成功。


就在几天前,中日两国在“养老服务业合作论坛”上签署了多项协议,内容涉及医疗、养老服务、护理用品等方向。对于更早进入老龄化社会、积累了丰富经验的日本来说,60岁以上老人超过2.4亿并还在不断剧增的中国养老市场,无疑是一个巨大的蛋糕。


上世纪七八十年代,日本人以“工匠精神”为核心打造了“日本制造”这块金字招牌,由此带动了日本经济的高速发展。


如今,从“失去的三十年”里走出来的日本人,正用OMOTENASHI精神,打造他们的第二块金字招牌——“日本服务”,并有望带动日本经济走出一轮漂亮的反转。



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忘掉马桶盖和电饭锅,,日本经济还有更大的秘密

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